Bewertungen: Vorbemerkung.
Wir sind weit entfernt vom Jahr 2006, als TripAdvisor nach Italien kam und zunächst Unterkünfte und später Gastgewerbebetriebe bewerten ließ. Von da an ging es steil bergab: Die Welt der Bewertungen explodierte förmlich in allen Bereichen, ich bitte euch jedoch, beim Gastgewerbe zu bleiben.
Ich möchte klarstellen, dass ich gegen allgemeine Bewertungen bin, die von irgendwelchen Leuten zu beliebigen Betrieben abgegeben werden; wohlwollend gegenüberstehe ich hingegen Bewertungen von Fachleuten zu hochwertigen Betrieben, die neben einem Menü ein Thema, eine kulturelle Bewegung, eine Sinnesreise anbieten, die über das bloße Konsumieren einer Mahlzeit hinausgeht, so gut und gut zubereitet sie auch sein mag.
Wozu dienen Bewertungen im kommerziellen Gastgewerbe?
Mir ist nie in den Sinn gekommen, nach einem Abendessen mit Freunden oder einem Mittagessen mit Verwandten eine Bewertung zu schreiben; tatsächlich gebe ich überhaupt keine Bewertungen. Wer die Welt der Gastwirtschaft und die dahinter stehende Arbeit kennt, sollte diese mediale oder digitale Mobbing-Akte, die ohne Gewissen und ohne Grund verübt werden, nicht zulassen.
Beispiel: Ich befinde mich in einer mir neuen Stadt, entscheide mich, etwas zu essen, und wähle ein generisches gastronomisches Lokal; in meinem Kopf richtet sich der erste Gedanke nicht auf das „Wo“, sondern auf das „Was“. Ich entscheide mich, eine Pizza zu essen, und es ist nicht gesagt, dass es in der unmittelbaren Nähe eine Pizzeria gibt; wenn ich also hungrig bin und wenig Zeit habe, wäre mein Aktions- und Auswahlradius sehr eingeschränkt.
Frage: Macht es mich schlecht gelaunt, wenn meine Möglichkeiten durch Zeit- und Angebotsfaktoren eingeschränkt sind?
Diese Frage findet in der Gesellschaft des Immer-schnell-und-sofort eine positive Antwort, in der man dazu neigt, das Maximum in kürzester Zeit zu erwarten. Diese Gewohnheit ist toxisch, scheint unumkehrbar zu sein; man schätzt das Warten nicht mehr, wahrscheinlich weil es keinen Inhalt mehr gibt, um die Wartezeit zu füllen.
Die einfache Mahlzeit, das Geschäftsessen, der Snack oder das Abendessen auf der Durchreise haben es immer gegeben, und seit jeher hat sich niemand ausführlich damit befasst.
Heute wird alles bewertet: das Ambiente, die Beleuchtung, der Sauberkeitsgrad, wie geräumig die Toiletten sind, der Abstand zwischen den Tischen, der Sitzkomfort, die Freundlichkeit des Personals usw.
Der Sinn für das gemeinsame Essen und seine Kunst geht verloren. Wir konsumieren unpassende Mahlzeiten, barbarische Mengen zu Festpreisen und beklagen uns über die hohen Lebenshaltungskosten, ohne zu beachten, dass wir 15,99 € für ein „Poke“ ausgeben, ohne zu wissen, was es ist (im Wesentlichen Reis, Fisch und Gemüse) und woher es stammt.
Wir haben vergessen, ein Land zu sein, das jedes Jahr eine enorme Menge exzellenter gastronomischer Produkte exportiert, mit ebenso außergewöhnlichen Nährwerten. Wir haben uns zurückgesetzt und unsere gastronomisch-kulturellen Wurzeln in einer Pfütze aus schnellen, wenig durchdachten Food-Angeboten vergessen, zusammengestellt von Leuten, die keine Ahnung haben, was Kochen bedeutet oder welche Bedeutung ein Festmahl haben kann.
Das Absurde daran ist, dass wir all dies mit allgemeinen Bewertungen rechts und links versehen, ohne uns bewusst zu sein, was wir tun. Wer kann sagen, dass bei der „Trattoria da Mario“ die Tagliatelle alla Bolognese nicht gut sind? Und wie viele sind wirklich aufmerksam genug, um wissen zu lassen, dass jene Tagliatelle alla Bolognese in der „Trattoria da Mario“ außergewöhnlich sind?
Wenn ihr an einer Bar an einer Provinzstraße haltet, vielleicht an einer jener Bars, die man noch in landwirtschaftlichen oder industriellen Gegenden findet — mit welchem Recht versucht ihr, darüber Bewertungen abzugeben?
Ihr habt aus Notwendigkeit angehalten und nichts weiter; hat man euch einen anderen Kaffee zubereitet als euren üblichen 3-Euro-Kapselkaffee? In Ordnung, das ist völlig in Ordnung, niemand ermächtigt euch dazu zu sagen, dass dieser Kaffee nicht gut ist, denn seid gewiss: Für jede Person, der jener Kaffee nicht schmeckt, gibt es tausend andere, für die er genau richtig ist.
Akrobatische Bewertungen & Business-Reviews.
Ich lese lächerliche Bewertungen von Leuten, die sich an der Säure der Tomate stören, die für die Sauce eines Pastagerichts verwendet wurde — dieselben Personen gehen in ein Gourmetrestaurant und fühlen zwischen den Gängen das Bedürfnis zu rauchen, ohne die Geschmacksveränderung zu berücksichtigen.
Dann gibt es die „Top-Player“, jene, die Bewertungen im Akkord hinterlassen, für alles eine Bewertung abgeben, selbst wenn sie nur ein Päckchen Kaugummi kaufen. Systeme fördern solche Situationen und belohnen diese Personen mit virtuellen Medaillen, bunten Fähnchen und hohen Vertrauensgraden.
Es gibt sogar Kurse, um zu lernen, wie man Bewertungen schreibt, Salvatore Aranzulla belehrt uns.
Und dann gibt es gekaufte Bewertungen, geschriebene Bewertungen, extra verfasste Bewertungen, um gut oder schlecht zu erscheinen, Bewertungen, die vor der Eröffnung angefertigt werden, um mit einem Knall zu starten — ein riesiger Markt aus Worten, Sternchen, Daumen hoch und runter, in dem man sich verliert und verwirrter als zuvor wieder herauskommt. Alles wegen der Zahlen: verfälschte Zahlen, die schmähliche Managements rechtfertigen sollen, fiktive Produktivitäten, geschaffen von manipulierten Zahlen, von Illusionisten in Anzug und Krawatte, die für die Untermauerung ihrer Arbeit mathematische Luftsprünge benötigen, gemischt mit einer großen Portion fantastischer Zustimmung (wo sollte man sie auch sonst finden).
Aber wer verleiht all diesen Bewertungen tatsächlich Macht?
Die Antwort könnte euch überraschen: Die Kraft, die diesen ganzen Wahnsinn trägt, kommt von den Unternehmen selbst, die — zusätzlich zur Akzeptanz dieses absurden Mechanismus — Zeit, Geld und Personal aufwenden, um auf jede Bewertung zu antworten, alle zu danken und sich bei denen zu entschuldigen, die eine völlig negative Bewertung hinterlassen haben.
Beispiel: „Sehr geehrter Gast, wir danken Ihnen für Ihre Bewertung. Wir bedauern sehr, dass nichts von dem, was wir anbieten, zu Ihrer Zufriedenheit war. Unser Betrieb setzt sich jeden Tag dafür ein, dass alle unsere Gäste stets das Beste aus unserem Tun erhalten…“
Die internationale Messe der Banalität, in der Hoffnung, dass alle diese Antwort lesen, die mit einer Reihe gut gemeinter Vorsätze versehen ist, die Dutzende Male kopiert und eingefügt wurden, und dabei vergessen oder so tun, als wüssten sie nicht, dass in Italien der Büchermarkt rückläufig ist und mehr als 60 % der Menschen nicht lesen.
Schlussbetrachtung: Wird das Bewerten von Bewertungen der nächste Schritt sein?
„Auch wer schreibt, muss beurteilt werden“, sagt Luca Vissani zu Alessandra Meldolesi von Reporter Gourmet — ein heikles Thema wie die Spitze eines glühenden Spießes.
Der Ton meines Artikels ist zugegebenermaßen sehr polemisch, aber wie könnte man bei so viel Wahnsinn nicht polemisch sein?
Ich stimme Herrn Luca Vissani teilweise zu, wenn er sagt, man sollte diejenigen bewerten dürfen, die bewerten, einschließlich des Sonntagsgastes; würde das Hinzufügen weiterer Bewertungen über Bewertungen dieses massive Feuer jedoch nicht noch weiter anfachen?
Wie kann man ein Bewertungssystem, das auf Krieg bis zum letzten Klick basiert, ernst nehmen? Wie kann man sich in der Lage fühlen, öffentlich Urteile zu fällen, die einem kleinen oder mittelgroßen Gastronomiebetrieb großen Schaden zufügen können? Heute geht es weiter: Dank Google Review kann man Bewertungen zu jeder Einrichtung hinterlassen — Postämter, Banken, Ämter, Kinos, Arztpraxen usw.
Das Marketing fordert uns auf, Bewertungen sehr ernst zu nehmen aus acht Gründen: Umsatzsteigerung, Kundenfeedback, Verbesserung des Online-Rankings, Festigung der Beziehung zum regelmäßigen Kunden, Aufbau einer Verbrauchergemeinschaft — dieselben Konsumenten, die dann Marketing für dasselbe Unternehmen betreiben würden. Bewertungen entstehen oft, ohne dass man sich ihrer bewusst ist; Bewertungen erzeugen weitere Bewertungen — all das ist erstickend.
Unter all diesen Elementen gibt es einige, die uns zum Nachdenken bringen sollten: die Steigerung des Online-Rankings, Bewertungen, die weitere Bewertungen generieren, und Bewertungen, die entstehen, ohne dass man sich ihrer bewusst ist — im Grunde ein Loop, aus dem es kein Entrinnen gibt und in den niemand freiwillig eingetreten ist, ähnlich wie wenn man sich mitten in einem Pogo bei einem Konzert befindet.
Gibt es eine Alternative dazu?
Außerhalb Italiens entwickeln viele Unternehmen Anwendungen für ihre Kunden, in denen intern Feedback hinterlassen werden kann, sodass jede Person ihre eigene Erfahrung macht, ohne sich auf die Erfahrungen anderer zu stützen, von Aktionen profitieren und stets über Neuigkeiten informiert bleiben kann.
Die Beziehung zu den eigenen Kunden zu zentralisieren ist grundlegend; Plakate und Werbung mit kitschigen Sprüchen genügen nicht mehr, ein Marketing, an das niemand mehr glaubt. Kundenkarten sind veraltet, und mit steigenden Preisen sind Familien und Einzelpersonen nicht mehr bereit, Kompromisse einzugehen — man gibt weniger aus oder man gibt dort aus, wo es weniger kostet; andere Konsumformen wie Abendessen zu Hause werden bevorzugt, und Essen gehen wird zu einem immer weniger erschwinglichen Luxus.
Ein stiller Krieg, ein gnadenloses Geschäft mit dem gemeinsamen Ziel, die Aufmerksamkeit auf Sternchen und Bewertungen zu lenken und immer weniger Raum für reale Erfahrung und kritisches Denken zu lassen, falls es davon überhaupt noch welches gibt.
